مبانی نظری فصل دوم فایل کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان) به همراه منابع
دسته بندي :
پروژه های کارآموزی »
رشته مدیریت (کارآموزی_و_گزارشات)
مبانی نظری فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان) به همراه منابع
فهرست
کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان)
مقدمه
2-2-2- تعاریف و مفاهیم
- مالكیت چيزي را به دست نمي آورند.
- خدماتي اجراهاي نامحسوسند.
- بيشتر در فرآیند توليد.
- به عنوان بخشي از محصول.
- بيشتر نهاده ها وستاده هاي عملياتي.
- ارزيابي براي مشتريان.
- كالا وجود ندارد.
- زمان.
2-2-3- تاریخچه کیفیت خدمات
2-2-4- مدل كيفيت خدمات
1- عوامل ملموس
2- قابليت اطمينان
3- پاسخگوئي
4- ضمانت و تضمين
5- همدلي (توجه خاص به مشتري)
2-2-5- اثرات کیفیت خدمات بر رفتار افراد
- خدمات به عنوان مقدمه رضايت مشتري (شهروند)
- تمایز کیفیت خدمات و رضایت مشتری (شهروند)
- رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتری (شهروند)
2-4- پیشینه تحقیقات انجام شده
2- 3-1- تحقیقات داخلی
2-2-2- تحقیقات خارجی
منابع فارسی