چکیده

با وجود سرمايه گذاري هاي فراوان انجام شده در زمينه ي كاربري فناوري هاي اطلاعاتي در عرصه­ي بانكداري، گزارش ها حاكي از آن است كه برخي از كاربران باوجود دسترسي به فناوري ها و سیستم­های پرداخت الکترونیک از آن استفاده نمي كنند. در این بین اعتماد و امنیت درک شده توسط مشتریان از سیستم­های پرداخت الکترونیکی از مهمترین مؤلفه­های اثر­گذار در استفاده از این سیستم­ها می­باشند. سیستم­های پرداخت الکترونیکی یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی است و برای اینکه این سیستم­ها بر سیستم سنتی برتری داشته باشند باید قابل اعتماد و عاری از نقص‌های امنیتی باشد. برای جذب،‏ نگهداری و بازگرداندن کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی،‏ بهبود بخشیدن به ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد در طول تراکنش‌های پرداخت الکترونیکی امری حیاتی است؛ از این رو در تحقیق حاضر هدف، تعيين تأثیرگذاری ابعاد عینی شامل فرآیند­های تراکنش، حفاظت­های فنی و بیانیه­های امنیتی بر میزان استفاده از سیستم­های پرداخت الکترونیک با و اسطه­گری دو بعد ذهنی امنیت و اعتماد درک شده در میان مشتریان شعب 9 گانه بانک اقتصاد نوین شهر مشهد می­باشد. در تحقیق حاضر، 18 فرضیه مطرح شد. روش تحقیق، ماهیتی پیمایشی- کاربردی دارد. داده‌های این تحقیق با نظرسنجی از مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر مشهد و از طریق پرسش‌نامه جمع‌آوری شده است. روایی‌ سازه با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ بزرگ‌تر از 7/0 برای سازه‌های مختلف پرسش‌نامه، پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. تحلیل آماری داده‌ها با استفاده از روش آماری مدل‌های معادلات ساختاری انجام شد. نتایج نشان داد که امنیت در رابطه­ی بین ابعاد عینی و میزان استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک واسطه­گری می­کند. همچنین اعتماد رابطه بین دو بعد حفاظت­های فنی و فرآیند­های تراکنش با میزان استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک را میانجی­گری می­کند ولی نقش واسط این بعد بین بیانیه­های امنیتی و میزان استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک غیر معنادار بود  

کلمات کلیدی: امنیت درک شده، اعتماد درک شده، سیستم پرداخت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، مدل سازی معادلات ساختاری

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

1-2- بیان مسأله

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

1-4- فرضیات تحقیق

1-5- اهداف تحقیق

1-6- قلمرو تحقیق

1-6-1- قلمرو زمانی تحقیق

1-6-1- قلمرو مکانی تحقیق

1-7 - تعریف عملیاتی واژه های تحقیق

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1- تجارت الکترونیک:

2-2- تجارت الکترونیکی و صنعت بانکداری

2-3- بانکداری الکترونیکی

1-4- سیستم های پرداخت الکترونیکی

2-2-5- ابعاد عینی

2-5-1- حفاظت های فنی در سیستم های پرداخت الکترونیکی

2-5-1-  فرایند های تراکنش در سیستم های پرداخت الکترونیکی

2-5-3- بیانیه های امنیت در سیستم های پرداخت الکترونیکی

2-6- امنیت در سیستم های پرداخت الکترونیکی

2-6-1- ابعاد و روشهای سوء استفاده در بانکداری الکترونیکی

2-6-2- عوامل لازم برای برقرای امنیت

2-6-3- راهکارهای نوین مدیریت امنیت در بانکداری الکترونیکی

2-6-4- خطرهای موجود در پرداختهای  الکترونیکی

1-6-5- موارد امنیتی مورد نیاز در پرداخت الکترونیکی

2-6-6- عوامل مؤثر در امنیت پرداختهای الکترونیکی

2-7- اعتماد

1-7-1- اعتماد در تجارت الکترونیکی

1-7-2- ابعاد و ویژگیهای اعتماد بر خط

2-8- پیشینه تحقیق

2-8-1- مطالعات داخلی

2-8-2- مطالعات خارجی

2-9- مدل مفهومی

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- روش تحقیق

3-2- جامعه آماری

3-2-1-  نمونه آماری و روش نمونه گیری

3-3- روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات

3-4- روایی و پایایی پرسشنامه

3-4-1- روایی

3-4-2- پایایی

3-5- روش تجزیه و تحلیل‌:

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1- نتايج بررسي روايي و پايايي ابزار تحقيق

4-1-1- نتايج بررسي روايي

4-1-2- نتايج بررسي پايايي

4-2- آمارتوصيفي

4-2-1- سیمای آزمودنی ها

4-3- آمار استنباطی

4-3-2- تحليل و تفسير مدل معادلات ساختاري

4-3-3-  بررسي فرضيه‌هاي تحقيق

4-3-4- شاخصهاي نيکويي برازش

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1- مرور کلی

5-2-  بحث و نتیجه گیری

5-2-1- نتایج مرتبط با سئوالات عمومی

5-2-2- نتایج مرتبط با فرضیه های تحقیق

         5-2-2-1- قسمت اول مدل: نقش واسط­گری امنیت ادراک شده...................................................................................90

         5-2-2-2- قسمت دوم مدل: نقش واسطه­گری اعتماد ادراک شده.................................................................92

       5-2-2-3- قسمت سوم مدل: نقش واسطه­گری امنیت و اعتماد با یکدیگر.....................................................................94

5-3- پیشنهادات

5-3-1- پیشنهادات کاربردی

5-4-  محدودیتهای تحقیق

منابع و مأخذ

پیوستها

فهرست اشکال

شکل 2-1 انواع سیستم پرداخت الکترونیکی منبع: (کیم، 2009)

شکل 2-2- مدل مفهومی تحقیق (برگرفته از مطالعه کیم،2009)

شکل 4-1- مدل مفهومی برازش شده

شکل 4-2- مدل نهایی تحقیق پس از آزمون فرضیه ها

فهرست جداول

جدول2-1- تعرف اعتماد از منظرهای گوناگون

جدول 2-2 پنج طبقه از اعتماد از دیدگاه گفن و همکاران

جدول 4-1 نتایج بررسی روایی متغیرهای تحقیق

جدول 4-2- ضريب آلفاي کرونباخ متغيرهاي تحقيق

جدول 4-3 جنسیت پاسخ دهندگان

جدول 4-4 فراوانی سن  پاسخ دهندگان

جدول 4- 5 تحصیلات پاسخ دهندگان

جدول 4-6 فراوانی سابقه استفاده پاسخ دهندگان از خدمات الکترونیکی

جدول 4-7- ارزش بارهاي عاملي نشانگر‌هاي متغيرهاي مكنون

جدول 4-8- پايايي سازه متغيرهاي مكنون

جدول 4-10- ضرايب مسير

جدول 4-11- واريانس توضيح داده شده متغيرهاي وابسته

جدول 4-12- رابطه بين حفاظت فنی و امنیت ادارک شده

جدول 4-13-رابطه بين حفاظتهای فنی و اعتماد ادراک شده

جدول 4-14- رابطه بين فرایندهای تراکنش و امنیت

جدول 4-15- رابطه بين فرایندهای تراکنش و اعتماد ادراک شده

جدول 4-16- رابطه بين بیانیههای امنیتی  و امنیت ادراک شده

جدول 4-17- رابطه بين بیانیههای امنیتی و اعتماد ادراک شده

جدول 4- 18- رابطه بين امنیت ادراک شده و اعتماد ادراک شده

جدول 4- 19- رابطه بين امنیت ادراک شده و  استفاده از سیستم پرداخت الکترونیکی

جدول 4-20- رابطه بين اعتماد ادراک شده و  استفاده از سیستم پرداخت الکترونیکی

جدول 4-21- رابطه غير مستقيم حفظت فنی و سیستم پرداخت الکترونیک از طریق امنیت ادراک شده

جدول 4-22- رابطه غير مستقيم حفاظت فنی و سیستم پرداخت الکترونیک از طریق اعتماد ادراک شده

جدول 4-23- ضریب اثر  غير مستقيم حفاظت فنی و سیستم پرداخت الکترونیک از به واسطه تأثیر امنیت ادراک بر اعتماد ادراک شده

جدول 4-24-رابطه غير مستقيم فرآیندهای تراکنش و سیستم پرداخت الکترونیک از طریق امنیت ادراک شده

جدول 4-25- رابطه غير مستقيم فرآیندهای تراکنش و سیستم پرداخت الکترونیک از طریق اعتماد ادراک شده

جدول 4-26- رابطه غير مستقيم فرآیندهای تراکنش و سیستم پرداخت الکترونیک از به واسطه تأثیر امنیت ادراک بر اعتماد ادراک شده

جدول 4-27- رابطه غير مستقيم بیانیه های امنیتی و سیستم پرداخت الکترونیک از طریق امنیت ادراک شده

جدول 4-28- رابطه غير مستقيم بیانیه های امنیتی و سیستم پرداخت الکترونیک از طریق اعتماد ادراک شده

جدول 4-29- رابطه غير مستقيم فرآیندهای تراکنش و سیستم پرداخت الکترونیک از به واسطه تأثیر امنیت ادراک بر اعتماد ادراک شده

جدول 4-30- شاخص‌هاي برازندگي مدل

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

ورود فناوري اطلاعات به زندگي بشر تغييرات بسياري را در سازمانها به وجود آورده است و افزون بر تغيير ساختارهاي سازمان، ماهيت و نقش بخش­هاي كسب و كاري را نيز تغييرداده است (عابدی، 1391). یكي از ابزارهاي ضروري براي تحقق وگسترش تجارت الكترونيكي وجود بانكداري الكترونيكي است كه همگام با سياست­هاي مالي وپولي جهاني عمل و فعاليت­هاي مربوط به تجارت الكترونيك را تسهيل كند. استفاده از سيستم­هاي الكترونيك در مؤسسات مالي و اعتباري جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده كنندگان ازخدمات بانكداري الكترونيك روز به روز درحال افزايش هستند. باتوجه به تأثير گسترده و عميق تجارت الكترونيكي در سيطره بر بازارهاي جهاني، همچنين نظر به اهميت مبادلات پولي واعتباري در هر فعاليت تجاري- اقتصادي مي­طلبد كه ابزارها وبسترهاي انتقال وتبادل پول نيز همگام وهمسان با توسعه تجارت الكترونيك از رشد مناسب ومطلوب برخوردارشوند. در اين بين، بانكها نيز براي جذب مشتريان بيشتر و ايجاد گسترش و تنوع درخدمات خود بیکار نبوده­اند و به سرعت خود را با فناور­ی­هاي ارتباطات واطلاعات همگام وهمسو كرده­اند. بانك­ها در عرصه تحولات تجاري توجه جدي را بر ايجاد تحولات ساختاري درنظامهاي دريافت وپرداخت پول و ايجاد تسهيلات در روند خدمات رساني به مشتري كرده اند. در واقع مي­توان ادعا كرد، يكي از دلايل اقبال عمومي به تجارت الكترونيك توجه مديران بانك­ها به اهميت و لزوم اين پديده بوده است كه در نتيجه به گرايش و توجه جدي آنها براي فراهم كردن ساختارهای بانكداري با شيوه الكترونيكي انجاميده است (بهمند، 1386). وجود رايانه و اينترنت مسائل امنيتي خاص خود را نيز به دنبال داشته است كه احتمال خطرهاي امنيتي براي رايانه­هاي مرتبط با شبكه­هايي مانند اينترنت بيشتر است. گسترش جرايم ارتكابي با رايانه­ها به اندازه­اي بوده كه بيشتر كشورهاي دنيا با اعمال قوانيني به مبارزه با اين پديده پرداخته و سعي در مهار آن دارند.

در این بین اعتماد و امنیت مشتریان به سیستم­های پرداخت الکترونیکی از مهمترین مؤلفه­های اثر­گذار در استفاده از این سیستم­ها می­باشند. بنابراین این تحقیق به دنبال آن است تا نقش امنیت و اعتماد در استفاده از سیستم­های پرداخت الکترونیکی را بررسی کند.

1-2- بیان مسأله

توسعه­ جهانی اینترنت منجر به ایجاد تجارت الکترونیکی شده است. تجارت الکترونیکی به دلیل آزادی، سرعت، گمنامی، دیجیتالی بودن و دسترسی جهانی که از خصوصیات اینترنت است به سرعت پیشرفت کرد. تجارت الکترونیکی باعث آسان شدن فعالیت­های کسب وکار در زمان واقعی از جمله تبلیغ، جستجو و تحقیق ، منبع یابی، مذاکره، حراج، سفارش و پرداخت می­شود (چنگ و همکاران،2002).

بسیاری از صنایع تحت تاثیر تجارت الکترونیکی قرار گرفته اند ولی در هیچ جا حضور تجارت الکترونیکی پررنگ تر از بانکداری و خدمات مالی نیست. با استفاده از تکنولوژی و سیستم­های ارتباط دوربرد، بانک­ها می توانند به مشتریان دسترسی داشته باشند و به آنها خدمات ارائه دهند (شامیلا و همکاران، 2003).

تجارت الکترونیکی بر پایه پرداخت الکترونیکی ساخته شده است. از آنجا که تجارت الکترونیکی یک جزء اصلی عملیات کسب و کار شده است،  پرداخت الکترونیکی یک عامل حیاتی برای موفقیت کسب وکارها و خدمات مالی شده است. در مقایسه با روشهای پرداخت سنتی، روشهای پرداخت الکترونیکی مزیت­هایی دارد که شامل امنیت، قابلیت اعتماد، گمنامی، مقبولیت، محرمانگی، کارآیی و راحتی می باشد (کیم و همکاران، 2009).

برای اینکه یک سیستم پرداخت الکترونیکی بر سیستم سنتی برتری داشته باشد باید عاری از نقص­های امنیتی باشد. مهمترین نگرانی در پرداخت­های الکترونیکی، سطح امنیت در هر مرحله از تراکنش است زیرا کالا و پول در حالی انتقال می یابد که هیچ ارتباط مستقیمی بین دو طرف تراکنش وجود ندارد (چنگ و همکاران، 2002).

 گروه گارتنر[1] گزارش می­دهد که 95% از مشتریان در مورد امنیت و محرمانگی نگرانی دارند. بنابراین یک عامل اساسی در موفقیت تجارت الکترونیکی، امنیت است. به طور کلی امنیت شامل مجموعه­ای از فرآیندها، مکانیزم­ها و برنامه­های کامپیوتری برای تعیین اعتبار منابع اطلاعاتی و ضمانت فرایندها است. به دلیل اینکه اکثر کاربرها با جزئیات فنی سیستم بانکداری الکترونیکی ناآشنا هستند، سطح امنیت سیستم را بر اساس تجربیات خود در استفاده از سیستم ارزیابی می­کنند. به همین دلیل برای جذب و نگهداری کاربران، افزایش ادراک مشتری از امنیت و نگهداری اعتماد آنها در طول تراکنش بسیار حیاتی است (کیم و همکاران، 2009).

عامل دیگری که به عنوان یک عامل کلیدی برای رشد تجارت الکترونیکی شناسایی شده است اعتماد است. اولین و مهمترین قدم برای ایجاد اعتماد، ایجاد این اطمینان است که از اطلاعات شخصی مشتریان حفاظت می شود. افراد تصمیمات مهم را در زمینه انتخاب محصول یا خدمت، بر پایه اعتماد به شرکت یا محصول می گیرند. در تراکنش های اینترنتی، اعتماد بین مشتری و سیستم کامپیوتری که تحت آن تراکنش صورت می­گیرد نیز اهمیت پیدا می کند (بلانگر، 2002).

یکی از مهمترین صنایع هر کشور، صنعت بانکداری است. در واقع بانکداری، زیر بنای اقتصادی هر کشور را تشکیل می‌دهد. افزایش توانائی بانک‌ها در جذب منابع نه تنها موجب افزایش سودآوری آنها شده،  بلکه زیربنای اقتصادی کشور را نیز قدرتمندتر می‌سازد و صنایع دیگر را بارورتر می‌کند. بنابراین توسعۀ روش‌های بهبود تصمیم­گیری هرچه بیشتر بانک‌های کشور، از درجه اهمیت بسیار بالائی برخوردار است. عدم هم راستايي با بانكداري الكترونيكي و عدم استفاده از سيستم پرداخت الكترونيكي هزينه زماني زيادي رابراي مشتريان به دنبال دارد و امكان استفاده ازخدمات بانكي براي آنها فقط درساعات اداري و متكي بر شعب است. بانكها نيز به علت وجود ساختار سنتي پرداخت به تعداد زيادي نيروي انساني نياز دارند و ارائه خدمات به مشتريان و همچنين بازار آنها از نظر مكاني محدود خواهد بود. در چنين شرايطي بانك اقتصاد نوین براي مشتري مداري و توجه به نيازها وخواسته هاي مشتريان خود باید به ارائه خدمات نوين مالي بپردازد و سيستم پرداخت الكترونيكي قابل اعتماد وعاري از نقص­هاي امنيتي مي­تواند به عنوان ابزار رقابتي مؤثر درمقابل ساير مؤسسه هاي بانكي ومالي رقيب استفاده شود. با توجه به مسائل مطرح شده، براي جذب، نگهداري و بازگرداندن مشتريان سيستم پرداخت الكترونيكي بانك اقتصاد نوین، بهبود بخشيدن ادراك مشتريان از امنيت واعتماد درطول تراكنش­هاي پرداخت الكترونيكي حياتي است.

از طرفی نیز یکی از ویژگی‌های حاکم بر صنعت بانکداری ایران، شباهت بسیار زیاد خدمات ارائه شده از جانب بانک‌های مختلف است. تقرییاً تمامی بانک‌ها دارای سبد خدمتی یکسانی هستند به گونه‌ای که مشتری قادر نیست به طور کامل بین خدمات بانک‌ها تبعیض قائل شود. نوآوری در یک بانک، سریعاً در دیگر بانک‌ها به کار گرفته می‌شود. این شدّت بکارگیری خدمات جدید توسط دیگر بانک‌ها، حتی به کمتر از یک هفته نیز رسیده است. در یک چنین شرایطی،  تصوّرات و نگرش‌های ذهنی، به شدت بر نحوۀ تفسیر اطلاعات و تبیین نوع رفتار نسبت به برنامه‌های بازاریابی یک بانک اثرگذار است. بنابراین یکی از نقاط تمایز بنیادی و اثربخش در یک چنین صنعتی،  روآوردن به تصویرسازی و ایجاد جنبه‌های ناملموس است. پس تقویت ادراکات مناسب در مشتریان بانک‌ها، می‌تواند به عنوان یک استراتژی اثربخش جهت کسب مزیت رقابتی محسوب گردد. با توجه به مسائل عنوان شده، در این تحقیق ادراک مشتریان از اعتماد و امنیت، از دید کاربران تعیین می شود و همچنین اثر امنیت و اعتماد ادراک شده توسط کاربران، در استفاده از پرداخت الکترونیکی مورد بررسی قرار می­گیرد.

[1] - Gartner Group