مبانی نظری فصل دوم: بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر تبلیغات با نقش میانجی ارزش ادراک شده به همراه منابع
فصل دوم: پیشینه پژوهش 8
2- 1- مقدمه 9
2- 2- مبانی نظری کیفیت خدمات 10
2-2- 1- تعریف کیفیت 10
2-2- 2- مفهوم خدمات 10
2-2- 3- ویژگی‌های خدمات 11
2-2- 4- کیفیت خدمات 12
2-2- 5- اهمیت کیفیت خدمات 13
2-2- 6- کیفیت خدمات الکترونیکی 13
2-2- 7- مدل‌های کیفیت خدمات 15
2-2- 8- مدل کیفیت عملکردی و فنی 15
9-2-2- مدل سروکوال 16
2-2- 10- مدل ترکیبی کیفیت خدمات 17
11-2-2- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری 18
2- 3- مبانی نظری رضایت مشتری 19
1-3-2- تعریف رضایت مشتری 19
3-2- 2- انواع رضایت مشتری 21
3-2- 3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری 22
3-2- 4- مدل شکل گیری رضایت مشتریان 23
3-2- 5- روش‌های سنجش رضایت مشتری 24
3-2- 6- تبلیغات شفاهی 25
3-2- 7- اهمیت تبلیغات شفاهی 26
3-2- 8- بخش‌های اصلی تبلیغات شفاهی 27
3-2- 9- عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی 27
2- 4- مبانی نظری ارزش ادراک شده 28
4-2- 1- تعریف ارزش 28
4-2- 2- ارزش ادراک شده 28
4-2- 3- مدل‌های ارزش از دید مشتری 29
4-2- 4- مدل مؤلفه‌های ارزش 30
4-2- 5- مدل هزینه نسبت- فایده 30
4-2- 6- مدل وسیله- نتیجه 31
4-2- 7- مدل ابعاد کلیدی ارزش 32
4-2- 8- رویکردهای ارزش ادراک شده 33
4-2- 9- رویکرد تک بعدی 34
4-2- 10- رویکرد چند بعدی 35
4-2- 11- خرده فروشی 36
4-2- 12- انواع فروشگاه 37
4-2- 13- فروشگاه زنجیره‌ای 38
4-2- 14- فروشگاه اتکا 39
2- 5- پیشینه تحقیق 40
5-2- 1- پیشینه داخلی 40
5-2- 2- پیشینه خارجی 47
2- 6- مدل مفهومی تحقیق 59