مبانی نظری فصل دوم: بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد دستگاههای کارتخوان ( pos) فروشبه همراه منابع
فهرست
فصل دوم: مروري بر ادبيات و پيشينه تحقيق 11
2- 1- بخش اول: رضایت مشتری 12
1-2- 1- تعریف مشتری 12
1-2- 2- ارزش مشتری 12
1-2- 3- تعریف رضایت مشتری 13
1-2- 4- سطوح رضایت مشتریان 13
1-2- 5- سنجش رضایت مشتری 14
1-2- 6- مدل شکلگیری رضایت مشتری 15
2- 3- بخش دوم: کیفیت خدمات به مشتریان 16
3-2- 1- تعاریف و مفهوم خدمات 17
3-2- 2- تعاریف و مفهوم کیفیت 17
3-2- 3- مفهوم و تعریف كيفيت خدمات 18
3-2- 4- تاریخچه کیفیت خدمات 20
3-2- 5- مشتريان مالكیت چيزي را به دست نمي آورند. 21
3-2- 6- محصولات خدماتي اجراهاي نامحسوسند. 21
3-2- 7- مشاركت بيشتر در فرآیند توليد. 22
3-2- 8- كاركنان به عنوان بخشي از محصول 22
3-2- 9- تغييرپذيري بيشتر نهاده ها وستاده هاي عملياتي. 22
3-2- 10- دشواري ارزيابي براي مشتريان 22
3-2- 11- موجودي كالا وجود ندارد. 23
3-2- 12- اهميت زمان 23
3-2- 13- مدل كيفيت خدمات 24
3-2- 14- پاسخگوئي 25
3-2- 15- ضمانت و تضمين 26
3-2- 16- همدلي (توجه خاص به مشتري) 26
3-2- 17- اثرات کیفیت خدمات بر رفتار افراد 27
3-2- 18- كيفيت خدمات به عنوان مقدمه رضايت مشتري 27
3-2- 19- تمایز کیفیت خدمات و رضایت مشتری 28
3-2- 20- رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتری 28
2- 4- پیشینه تحقیقات انجام شده 30
4-2- 1- تحقیقات داخلی 30
4-2- 2- تحقیقات خارجی 33
2- 5- مدل مفهومی‌تحقیق: 39