مقاله ارزيابي عملكرد سيستم صف كارمند – تحويلداري دربانك سپه
چكيده
بانك ها بي شك در اقتصاد ما همچون اقتصاد ساير كشورها به عنوان يكي از مهمترين عوامل واسطه اي مي باشند كه در جايگاه سازمان هاي مالي ، دولت را در اجراي سياست هاي پولي ( انبساطي و انقباضي ) ياري مي كنند. اين سازمان كه در تقسيم بندي بخش هاي اقتصادي در بخش خدمات قرار مي گيرد ، در ارتباط مستقيم با نيروي انساني و مشتريان است،به عبارت ديگر مشتري و عامل انساني چه درقالب خدمت گيرنده و چه در قالب خدمت دهنده عامل حيات وبقاي آن مي باشد. لذا بهينه سازي سيستم خدمت دهي بانك ها مي تواند در محيط رقابتي امروز با افزايش رضايت مشتريان و كاهش هزينه ها باعث ايجاد مزيت رقابتي براي آنها گردد. طرح كارمند- تحويلداري يكي از طرح هائي مي باشد كه در راستاي تكريم مشتريان وجلب هر چه بيشتر رضايت آنها طراحي گرديده است از اين رو رفع نقاط ضعف آن مي تواند سر آغاز حركت به سمت مشتري مداري و موفقيت سيستم بانكي گردد.در اين تحقيق سعي بر اين بوده كه از طريق بكارگيري تكنيك ها و مدل هاي صف به ارزيابي عملكرد سيستم كارمند – تحويلداري در بانك سپه به لحاظ پارامتر ها و شاخص هاي تئوري صف(معيارهاي زماني، معيارهاي تجمعي و شاخص بهره وري) پرداخته و سيستم مذكور را با سيستم قبلي (تحويلداري) مقايسه نمائيم. براي اين مهم با ارائه مقدمه اي كوتاه به تشريح مباني نظري و متدولوژي تحقيق پرداخته شده است ، در ادامه با استناد به مباني نظري اقدام به پردازش داده ها از طريق بكارگيري تكنيك هاي آماري و مدل هاي مورد استفاده درتئوري هاي صف شده و پس از انطباق اطلاعات بدست آمده از طريق پردازش داده ها با فرضيات و اهداف مورد نظر به آناليز دقيق سيستم هاي تحويلداري و كارمند – تحويلداري ، ارائه نتايج و پيشنهادات پرداخته شده است.